삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 '고객감동콜센터'와 '한국의 우수콜센터'에 동시에 선정됐다.

이번 선정으로 삼성전자서비스는 '고객감동콜센터' 4년 연속(2023년~), '한국의 우수콜센터' 17년 연속(2010년~) 선정이라는 기록을 세웠다. 올해 조사 대상인 346개 기업 중 고객감동콜센터에 선정된 기업은 15곳에 불과하다. 삼성전자서비스는 전화 연결 신속성, 고객 편의성, 적극적인 상담 태도, 고객 공감 등 주요 평가 항목에서 두루 높은 점수를 받았다.

삼성전자서비스는 인공지능(AI) 기술을 접목한 차별화된 상담 서비스로 고객 편의를 극대화하고 있다. 대표적인 서비스인 '가전제품 원격진단(HRM)'은 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품의 상태를 AI로 원격 분석하고 상담사가 직접 문제를 해결해 주는 방식이다.

또한 'AI 구독클럽' 고객에게는 'AI 사전케어 알림' 서비스를 제공한다. AI가 가전제품의 상태를 분석해 이상 징후를 감지하면 사전 알림을 보내고 엔지니어 출장 서비스 예약까지 지원하는 서비스다. 대상 품목은 에어컨, 냉장고, 세탁기, 로봇청소기 등 11개 제품군, 24개 증상으로 꾸준히 확대되고 있다.

컨택센터에는 '생성형 AI 기반 상담 시스템'을 도입해 상담 내용을 문자로 변환(STT)하고 답변을 추천하는 등 상담의 정확도와 속도를 높였다. 상담 내용은 출장 엔지니어에게도 실시간 전달되어 방문 전 고객의 문의 사항과 제품 상태를 미리 숙지할 수 있도록 돕는다.

이외에도 사회적 약자를 위한 맞춤형 서비스와 친환경 경영도 강화하고 있다. 시각장애인 전담 상담사 배치, 청각장애인 수어 상담, 홈페이지 웹접근성 품질인증 등을 통해 상담 장벽을 낮췄다. 올해 4월에는 한국환경산업기술원과 탄소중립포인트제 업무 협약을 체결하고 종이 영수증 대신 전자영수증 발행을 활성화하고 있으며, 최근 2년간 발행된 전자영수증은 약 500만 건에 달한다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 김경일 상무는 “업계에서 유일하게 고객감동콜센터, 한국의 우수콜센터에 동시에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다. 앞으로도 고객을 최우선으로 하는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.