오픈마켓 소비자 집단피해 신속 대응 등 플랫폼 자율규제 방안 마련

앞으로 한국소비자단체협의회에서 오픈마켓의 소비자 집단민원 동향을 상시 모니터링하고, 이 결과 소비자 피해구제 민원이 반복적으로 제기되는 경우 오픈마켓 측에 지체 없이 공유하기로 했다.

또한 이를 통보받은 오픈마켓 사업자들은 내부 절차를 거쳐 소비자 피해 예방을 위한 조치가 필요하다고 판단될 경우 검색노출 제한 등 대응조치를 실시한다.

지난해 8월 출범한 ‘플랫폼 민간 자율기구’는 11일 플랫폼 자율기구 자율규제 방안 발표회를 개최하고, 이 같은 내용을 포함해 산하 4개 분과에서 마련한 자율규제 방안을 발표했다.

플랫폼 민간 자율기구는 민간 스스로 플랫폼 시장에서의 자율규제 방안을 마련하기 위해 구성된 논의기구로, ▲갑을 ▲소비자·이용자 ▲데이터·AI ▲혁신공유·거버넌스의 4개 분과를 구성해 각 분과별로 자율규제 방안을 논의해 왔다.

◆ 오픈마켓 분야 자율규제 방안

오픈마켓 분야 자율규제 방안은 크게 ▲오픈마켓 입점계약 관행 개선 ▲오픈마켓-입점업체 간 분쟁처리 절차 개선 ▲오픈마켓-입점업체 간 상생 및 부담 완화 방안 마련의 세 부분으로 구성되었다.

우선 오픈마켓 사업자가 이용사업자(입점판매자)와의 거래를 위한 입점약관(계약서)을 작성함에 있어 반드시 포함해야 할 계약사항을 구체적이고 다양하게 마련했다.

이에 ▲입점 계약기간 ▲계약 변경·해지 때 그 사유 및 절차 ▲서비스 제한·중지·변경 때 그 사유 및 절차 ▲수수료·광고비 적용방식 ▲대금정산 주기 및 절차 ▲검색 노출순서 결정 기준 등 이용사업자가 입점 과정에서 알아야 할 핵심적인 사항들에 관한 내용을 담았다.

또한 오픈마켓 사업자가 입점계약을 해지·변경하거나 이용사업자(입점판매자)에게 제공하는 서비스를 제한·중지하려는 경우 일정 기간을 두고 사전에 이유와 내용을 통지하도록 하는 절차적인 내용까지 마련했다.

판매상품의 취소·환불에 관한 분쟁 발생 때 오픈마켓이 분쟁 해결에 협력하도록 하는 내용과 판매페이지 내 악성리뷰에 대한 기준·정책을 마련하기로 하는 내용도 입점약관(계약서) 작성 때 포함하기로 했다.

특히 오픈마켓과 입점판매자 간 분쟁처리 절차를 개선하고자 ‘(가칭) 오픈마켓 자율분쟁조정협의회’를 설치하기로 했다.

자율분쟁조정협의회의 설치·구성·운영 등 구체적인 사항은 기존의 다양한 사례들을 참고하여 오픈마켓 사업자들 간의 협의를 통해 오는 8월 말까지 마련하고, 11월 말까지 시범운영을 거쳐 본격 시행하기로 했다.

오픈마켓 사업자는 이용사업자(입점판매자)가 민원을 제기하는 경우 불가피한 사정이 없는 한 민원 접수일로부터 3영업일 내에 처리결과(또는 처리경과) 및 그 이유 등을 신속하게 회신하기로 했다.

이어서 오픈마켓 사업자들은 이용사업자와의 상생 도모 및 이용사업자(입점판매자)의 부담 경감을 위해 기존에 이미 시행 중인 방안에 더하여 새로운 지원 방안을 각 사별 사정에 맞춰 시행하기로 했다.

민간 중심 자율규제의 성공 여부는 실효적 이행의 담보에 있는 만큼, 이에 관한 내용도 이번 자율규제 방안에 함께 포함했다.

이를 위해 오픈마켓 사업자들은 플랫폼 민간 자율기구 갑을 분과를 통한 자율규제 방안 이행상황 점검에 적극 협조하고, 갑을 분과에서 이행상황 점검 결과 합리적인 사유 없이 미이행한 사항이 있는 경우 1차로 경고한다.

만약 미이행 상황이 합리적 사유 없이 지속되거나 반복될 경우 미이행 사업자 현황 및 미이행 내용을 대외적으로 공표하기로 했다.

◆ 오픈마켓 소비자 집단피해 신속대응 방안

이번 방안은 소비자단체와 오픈마켓 간 소비자 집단피해에 대한 선제적·자율적 정보 공유 및 대응조치 실시를 골자로, 이를 통해 사기쇼핑몰로 인한 추가적인 소비자피해를 차단 및 최소화하는 것이 목적이다.

이를 위해 한국소비자단체협의회에서 1372 상담 현황, 소비자피해예방 주의보, 민원다발쇼핑몰 지정·공개 현황 등을 고려해 오픈마켓에서의 소비자 집단민원 동향을 상시 모니터링하기로 했다.

모니터링 결과 소비자 피해구제 민원이 반복적으로 제기되는 등 일정한 기준을 충족하는 사업자가 발견되는 경우 한국소비자단체협의회에서 이를 오픈마켓 측에 지체 없이 공유한다.

이를 통보받은 오픈마켓 사업자들은 이용사업자에 대한 소명 요청 등 내부 절차를 거쳐 소비자 피해 예방을 위한 조치가 필요하다고 판단될 경우 검색노출 제한 등 대응조치를 실시한다.

또한 필요한 경우 각 오픈마켓 사업자별로 계약상 근거 마련을 위한 약관·정책서 등의 개정을 추진하기로 했다.

한편 구체적인 운영기준 수립 및 지속적인 소통·협력을 위해 오픈마켓 및 관련 사업자단체, 소비자단체 등으로 구성된 소비자 집단피해 대응 협의체를 자율규제 방안 발표 후 1개월 이내에 구성한다.

이어 오는 7월까지 자율규제 방안을 시행하기 위한 구체적인 운영기준을 마련한 뒤 올해 8월부터 이에 대한 시범운영을 실시하기로 했다.

◆ 플랫폼 검색·추천서비스 투명성 제고를 위한 자율규제 원칙

데이터·AI 분과에는 포털, 오픈마켓, 배달·여행 등 O2O, 앱마켓 등 다양한 분야별 대표 사업자 및 단체, 학계 전문가, 소비자단체 등이 참여했으며, 6차례 이상 분과 회의를 거쳐 ‘검색·추천 서비스의 투명성 제고를 위한 자율규제 원칙’을 마련했다.

먼저 사업자는 검색노출순서 결정 및 추천 기준을 구성하는 주요 변수와 그에 관한 설명 등을 이용자가 쉽게 이해할 수 있도록 평이하고 알기 쉬운 용어를 사용하여 공개해야 한다.

공개 방법에 있어서도 검색·추천 결과, 고객센터 등 이용자가 접근하기 쉬운 위치와 방식으로 공개해야 하며, 변경사항이 있는 경우 이를 현행화해야 한다.

다만 제3자에 의해 이용자에게 기만 또는 피해가 발생할 우려가 있거나 사업자의 영업비밀을 침해할 우려가 있는 경우에는 이를 부분적으로 공개하지 않을 수 있다.

사업자는 공개된 검색 노출 결정 및 추천기준 정보에 대해 이용자가 설명을 요구하는 경우 성실히 답변하여야 하며, 이용사업자의 수수료, 광고료 등 대가 지불 여부가 노출 결과에 영향을 미치는 경우 이를 이용사업자에게 설명해야 한다.

아울러 검색 노출 순서 결정 및 추천 기준이 목적한 대로 동작하는지, 의도하지 않은 결과를 도출하는지 등을 주기적으로 점검해야 한다.

이와 함께 사업자는 플랫폼 민간 자율기구의 자율규제 원칙 이행여부 점검 때 협조하며, 이행점검 결과 시정을 권고받은 사업자는 관련 사항을 확인하고 개선 및 조치결과를 플랫폼 민간 자율기구에 신속하게 알려야 한다.

또한 데이터·AI분과는 기술·서비스 발전 및 환경변화, 사업자·전문가·이해관계자 등의 요청에 따라 자율규제 원칙의 내용 변경이 필요한 경우에는 개선 등의 조치를 할 수 있다.

한편 이번 자율규제 원칙은 플랫폼 서비스의 투명성·신뢰성 제고를 위해 업계가 지켜야 하는 기본원칙을 민간 주도로 마련했다는 점에서 의미가 있다.

이에 데이터·AI 분과에 참여한 주요 플랫폼 사업자들은 자율점검을 거쳐 6개월 내에 주요 변수 공개를 위한 인터페이스(UI) 변경, 대가 지불이 노출순위에 미치는 영향 설명 등 원칙 준수를 위해 서비스를 개선하기로 했다.

◆ 플랫폼의 사회가치 제고를 위한 8대 원칙

혁신공유·거버넌스 분과에서는 플랫폼이 창출하는 사회적 가치에 대해 긍정적인 기능은 촉진하고 부정적인 영향은 최소화하기 위해 지켜야 할 실천원칙이 마련될 필요성이 있다는 공감대를 형성했다.

이에 관련된 내용의 논의를 진행해 왔는데, 논의에는 주요 플랫폼 사업자 및 단체, 전문가, 중소기업·소비자 단체 등이 참여했고 정부와 혁신공유·거버넌스분과 간사를 맡은 정보통신정책연구원이 논의 과정 전반을 지원했다.

또한 이날 발표회에서는 플랫폼 업계에서 이를 기본 실천원칙으로 준수할 것을 다짐하면서 각 사업자별 사회가치 제고를 위한 주요 활동 계획들도 공유했다.

플랫폼의 사회가치 제고를 위한 8대 원칙

이번 발표회는 주요 플랫폼 사업자들과 관련 사업자단체, 중소기업·소상공인 단체, 소비자단체 및 민간 전문가 등 플랫폼 자율기구 각 분과에 참여했던 구성원들이 참석했다.

아울러 이종호 과학기술정보통신부 장관, 한기정 공정거래위원회 위원장, 김효재 방송통신위원회 상임위원 등 정부 관계자들도 함께했다.

이종호 장관은 “오늘 이 자리는 혁신과 공정이 조화를 이루는 플랫폼 생태계를 조성하기 위해 자율규제를 국정과제로 추진하고 있는 현 상황에서, 민간 주도로 플랫폼 서비스의 투명성 제고와 상생을 위한 원칙을 마련하고, 직접 이행 선언을 해주셨다는 것에 의의가 있다”고 밝혔다.

이어 “오늘 자리에 그치지 않고, 각 원칙들이 플랫폼 업계가 준수하여야하는 기본 원칙들로 자리매김해 업계 전반으로 확산될 수 있도록 필요한 부분들은 계속 개선하고 발전시켜 나가 주시기를 당부드린다”고 덧붙였다.

한기정 위원장은 “오늘 발표된 자율규제 방안은 각 플랫폼 사업자들의 자율적 참여를 바탕으로 마련된 만큼 높은 준수 의지를 기대할 수 있을 것으로 생각한다”고 말했다.

그러면서 “플랫폼 사업자의 자율적인 노력을 기반으로 한 상생 문화가 시장에 잘 뿌리내려 앞으로 우리나라의 플랫폼 시장 생태계가 더욱 건강한 모습으로 거듭날 수 있기를 바란다”고 전했다.

김효재 상임위원은 “자율규제 도입은 모두에게 쉽지 않은 도전이었음에도 불구하고, 민간의 자발적인 논의와 협력을 통해 성과를 냈다는 점에서 의미가 깊다”면서 “자율규제를 통한 플랫폼 이용자 보호에 차질이 없도록 민간에서 지속적으로 노력해달라”고 당부했다.