■ 고객경험 전담 조직 및 시스템 구축, 데이터 분석으로 개선안 도출
■ 다각도로 고객의 소리 청취… 개선 결과는 고객에게 직접 피드백
많은 기업들이 고객경험(CX, Customer eXperience)을 강조하는 가운데, 농업계에서는 LG화학 자회사인 팜한농(대표 김무용)이 앞장서고 있다. 팜한농은 농업인 고객들의 생산성 향상과 지속가능한 농업을 위해 고객경험 혁신에 초점을 둔 다양한 전략을 펼치고 있다.
■ 고객경험 혁신 시스템 구축
팜한농은 고객경험 혁신 전담 조직과 고객가치 혁신 위원회를 운영하고 있다. CPPM(Customer Pain Point Management) 시스템을 구축해 구조화된 데이터로 고객경험을 관리하며, 이를 체계적으로 분석해 개선안을 도출하고 있다. 또 고객의 소리를 심층적으로 파악하기 위해 다각적인 조사 방식도 도입했다.
지난 7월에는 고객상담센터 전화 조사에서 핵심고객의 순고객추천지수(NPS, Net Promoter Score)를 측정해 고객 만족도를 파악하고, 6~9월에는 전국 주요 고객 약 60명을 대상으로 심층 대면 인터뷰를 진행해 고객이 필요로 하는 것(needs)과 원하는 것(wants)을 파악했다.
이러한 조사와 분석 결과를 바탕으로 데이터 기반의 고객경험을 관리하고 지속적으로 개선하는 체계를 마련했으며, 제품과 서비스를 개선한 후에는 본사 직원이 직접 고객을 방문해 개선 결과를 상세히 설명하며 신뢰를 쌓고 있다.
■ 차별화된 고객경험 제공
또, 팜한농은 고객에게 차별화된 경험을 제공하기 위해 핵심고객 케어 서비스를 진행하고 있다. 핵심고객 담당 직원은 연 2회 이상 고객을 직접 방문해 소통하고, 고객의 불편사항을 청취한 후 해결 방안을 마련하고 있다. 농업인 고객의 재배 작물과 면적 등 특성에 맞춘 맞춤형 솔루션과 토양 분석 서비스 등 실질적인 도움도 제공하고 있다.
■ 고객경험 혁신의 선순환 체계 마련
팜한농은 고객 대응 우수사례를 선정하고 매년 ‘고객가치 어워드’ 시상식을 개최한다. 고객경험 혁신을 확산시키며 고객과 함께 성장하는 기업 문화를 만들어가고 있다.
팜한농 관계자는 “고객에게 새롭고 즐거운 경험과 감동을 드릴 수 있도록 고객의 소리에 귀기울이고 있다”며, “앞으로 지속가능한 농업과 고객경험 향상을 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.
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박현아 기자 다른기사보기
