이용만족도조사 ’18년(88.7점)→’19년(89.2점)→’20년(91.1점) 지속적 향상
# 새벽에 응급실을 가야해서 급하게 콜을 신청했는데 5분도 안돼서 배차가 되어 10분 만에 탑승했어요. 다시 한 번 감사드려요.(장애인콜택시 이용자)
# 아침에 출근하기 위해 장애인콜택시를 타고 상가에 도착했는데 비바람이 불어 우산을 쓰고 물품을 꺼내놓기가 어려웠어요. 그런데 콜택시 기사님이 비바람을 맞아가면서도 도와주셔서 정말 감사했어요.(장애인콜택시 이용자)
# 신규 호출앱 출시를 통한 개선에 만족해요. 특히 이용신청 전에도 주변 대기인원 및 평균배차시간을 미리 알 수 있어 준비시간을 고려해서 이용신청을 할 수 있더군요.(장애인콜택시 이용자)
서울시가 ’20년 장애인 콜택시 만족도 조사 결과 평점 91.1점을 기록하는 등 이용객의 서비스 만족도가 크게 향상했다고 밝혔다. 특히 장애인콜택시 차량을 증차하면서 평균 대기시간을 2년만에 55분(’19년)에서 20분대(’21년)로 크게 단축하는 등 이용 편의가 크게 증진됐다.
시는 매년 장애인콜택시 이용자를 대상으로 만족도를 측정하고 향후 서비스 개선과제를 도출하기 위한 이용만족도조사를 실시하고 있다. 평가항목은 서비스품질 만족도, 사회적 만족도(공익성 및 지속성), 전반적 만족도(체감만족도 및 지속이용의향)으로 구성되어 있다.
만족도조사 결과는 ’19년도 89.2점에서 ’20년도 91.1점으로 전년대비 1.9점이나 향상되었으며, 상승요인으로는 대기시간 단축에 따른 체감만족도 및 지속이용의향 상승이 가장 큰 비중을 차지하였다.
하지만 최우선 개선항목 또한 대기시간 단축으로 조사되었던 바, 서울시는 이에 부합하기 위해 작년 장애인콜택시 증차에 이어, 매년 50대 운영하던 임차택시를 올해는 70대 증차하여 120대로 확대할 계획이다. 이로써 올해 장애인콜택시 620대와 임차택시 120대 운영으로 총 740대를 운행하게 된다.
만족도조사에서도 ‘임차택시를 활용한 휠체어 및 비휠체어 장애인의 이용분리가 대기시간을 줄이는데 도움이 된다’는 설문에 75%가 동의한 만큼, ’21년도 임차택시 증차운영의 필요성을 확인할 수 있었다.
서울시는 평균 대기시간을 ’19년(55분) ’20년(30분) ’21년(20분대)로 연차별 단축하는 계획을 수립하고 있으며, 휠체어 및 비휠체어 장애인의 이용분리를 통해 운송효율화를 이루고자 한다.
장애인콜택시 이용등록자 39,421명 중 휠체어 장애인은 27,713명(70.3%), 비휠체어 장애인은 11,708명(29.7%)이다. 그러나 비휠체어 장애인 탑승건 35.2% 중 임차택시 이용건수는 11.3%에 불과하며, 나머지 23.9%는 특장차량을 이용하는 실정이다.
이를 개선하고자 ’21년도에는 비휠체어 장애인 전용택시인 임차택시를 120대로 확대운영한다. 기존 장애인콜택시(특장차량)은 휠체어 장애인을 위주로 운행하고, 임차택시는 비휠체어 장애인 전용으로 운영하여 임차택시의 비휠체어 장애인 전담율을 기존 32%에서 80%까지 향상시킬 예정이다.
임차택시 60대는 지난 12월 1차 모집 완료하여 올해 1월부터 운행 중이며, 나머지 60대는 코로나19 안정화에 따른 이용수요 증가에 맞춰 상반기 내 모집할 예정이다.
임차택시 증차를 통해 휠체어 및 비휠체어 장애인의 이용분리를 실현하고, 휠체어 및 비휠체어 장애인이 언제나 장애인콜택시를 편리하게 이용할 수 있는 환경을 조성하고자 한다.
서울시와 시설공단은 장애인콜택시 기존 호출앱의 불편사항을 해결하기 위해 지난해 12월 신규 ‘장애인콜택시’ 앱을 출시하여 운영하고 있다. 주요 개선내용은 ▲예상배차 대기시간 제공, ▲등록절차 간소화, ▲보호자 계정등록으로, 장애인콜택시의 이용 접근성을 높였다.
장애인콜택시 고객은 호출앱을 통해 고객 주변 대기자 수와 예상 배차 대기시간을 확인할 수 있다. 어디서든 예상대기시간을 제공받아 준비 여유시간을 확보하는 것은 물론 불필요한 대기시간을 줄여 콜택시 배차의 정시성을 높일 수 있을 것이다.
두 번째로, 신규고객 등록 및 로그인 절차가 간소화됐다. 문자나 팩스로 증빙서류를 제출하여 심사받는 방법 대신 앱에 증빙서류를 업로드하면 된다. 신규 고객 등록 시 SNS(네이버, 카카오) 계정으로 간편하게 회원가입과 로그인도 가능하다.
세 번째로, 고객의 보호자가 직접 콜을 신청할 수 있는 보호자 계정 등록 기능을 신설했다. 보호자 계정을 따로 생성하면 고객정보 승인 후 연동되며, 활동보조인 계정에 장애인 고객 여러 명을 등록하여 콜 신청을 바로 할 수 있어 더욱 간편해졌다.
신규 호출앱은 지난해 12월 선보였으며, 모니터링 기간 동안 배차대기시간 정확도 제고 및 상세위치 조정기능을 개선하여 올해 3월 본격운영 할 계획이다. 장애인콜택시 신규 앱은 구글플레이와 앱스토어에서 누구나 무료로 다운받아 손쉽게 이용할 수 있다.
황보연 서울시 도시교통실장은 “장애인 콜택시 이용자에게 편리한 서비스를 제공할 수 있도록 더욱 세심한 관리를 이어나갈 것”이라며 “앞으로도 장애인의 이동 서비스 증진과 질적 향상을 위해 다양한 의견을 수렴하는 등 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
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강희준 기자 다른기사보기
