삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2020 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 조사에서 가전 A/S 10년, 휴대전화 A/S 9년 연속 1위에 선정되며 전자제품 A/S 전 부문 1위를 석권했다.
‘KSQI(Korean Service Quality Index)’는 서비스 품질 수준을 평가하는 지표로 전문 평가단이 직접 서비스를 체험하고 평가를 실시한다.
삼성전자서비스는 KSQI 조사가 시행된 이래 단 한번도 1위 자리를 놓치지 않았다. 이는 변화하는 고객의 니즈를 반영한 ‘고객 맞춤형’ 서비스 정책을 지속 도입해왔기에 가능했다.
삼성전자서비스는 지난 2월 ‘휴대폰 방문 서비스’를 도입해 큰 호응을 얻고 있다. 폴더블폰 사용 고객은 서비스센터에 방문하지 않고 원하는 장소에서 디스플레이 교체 등 모든 서비스를 받을 수 있다. 기종에 상관없이 통화품질로 불편을 겪는 고객도 문제가 발생한 장소에서 전파 환경 점검을 받을 수 있다.
고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 ‘휴대폰 디스플레이 단품 수리’ 서비스도 운영 중이다. 노트10, S20, 폴더블폰 사용 중 디스플레이가 파손될 경우 전문 수리센터로 이송하여 강화유리, 디스플레이 패널 등 파손된 부분만 교체해 수리비를 절약할 수 있다.
가전제품은 엔지니어가 출장 점검으로 방문했을 때 다른 제품을 추가로 무상 점검해주는 ‘플러스원 케어 서비스’를 실시하고 있다. 계절별 시의성을 고려해 △봄, 초여름에는 냉장고, 에어컨 △가을, 겨울에는 세탁기, 건조기 등을 추가로 무상 점검해준다.
이 밖에도 365일 24시간 최적의 상담을 제공하는 ‘인공지능 챗봇 상담 서비스’, 상담사가 원격으로 제품의 상태를 확인하며 상담을 진행하는 ‘보이는 원격상담’ 등 맞춤형 상담 서비스도 도입했다.
최근에는 ‘서비스 그 이상의 가치’라는 공식 슬로건도 제정했다. 슬로건에는 완벽한 서비스 제공을 통해 제품 점검 외에 ‘고객의 마음까지 케어하여 진정한 감동을 제공하겠다’는 뜻을 담았다.
삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 감동을 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
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박진수 기자 다른기사보기
